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10000号实习报告

其它报告 |

时间:

2017-01-17

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有人说青春 是一壶刚沏好的花 茶,香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌,不成曲调却真实自然 ,重庆 电信客户中心10000号的一位同事说:“青春是一个火种,要全力释放它的光和热,照亮整个人 生。”

10000号客户服务中心是中国 电信在激励的市场 竞争 中着力打造的品牌 形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务 ,收集市场需求信息,进行客户关系管理 ,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销 支撑平台。时光飞逝,转眼间来到10000号客服 中心已经有一年多的时间 了,在这一年多的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化 ,也亲眼目睹重庆电信10000号客服中心在坚决执行 “用户至上,用心服务”的服务理念中经历 的种种改革浪潮。

2015年6月,由于实习 的需要,我被应聘 到10000号,由刚踏出校门的中专生变成了一名话务员,成为这个大家庭中的一员。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律 、严格的要求,由于在乡镇时散漫惯了,一下子要改变这种习惯 还着实有些不大适应,虽然10000号的工作 不是很难,但是要想真正熟练掌握,也不是件很容易的事情。面对成千上万的业务知识、业务流程,都需要我花大量的精力来熟读、牢记。这些都没有什么技巧可言,也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张,主任给我们的要求是培训 一个月之后,就会经过一次测试,如不能通过测试就会被淘汰,而且培训这个月也没有生活 补贴。对此我感到无比沉重的压力,但是有压力才会有动力,为了不辜负大家对我的希望,我一心用在学习 上,每天不是熟悉业务知识就是记处理流程,读累了就写,写累了就在微机是敲,把那些特殊的单独记下来,为了将所学的东西记牢,我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重重复温习一遍,早上起床前在心里把容易混淆东西默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了,眼睛酸痛流、模糊,就滴点眼睛水 继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。

由于刚上岗,对于平台上的一些新业务,新咨询,我都要比别人晚一拍知晓,但这并不能成为我拒绝学习的理由,于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来,遇到疑惑主动向同仁咨询求教,并且通过做固话障碍报表分析 统计的机会,了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程,凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在2015年7月份,正式和贵单位 签订了合约,我成为一名10000号客服代表。经过一段时间的适应,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来,在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后,听到用户诚心的谢谢时,莫名的成就感就会涌上心头。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质,决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此,我通过网上大学 和其他渠道,不断来提高自己语音表达能力和沟通能力,并把它们应用到服务的过程中去。人人都说,微笑 着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中,我都努力做到这一点,让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐 。在工作中我始终谨记对待用户要 

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